Bojíte se svého klienta?

Jana Matůšová
Oct 21
3 min read

Proč musí specialisté v digitální agentuře mít odvahu měnit – i když klientovi vyhovuje status quo

V digitální agentuře se stává něco, co by být nemělo: specialisté – ať už PPC, SEO, datová analýza, UX – mají jasno, že by se něco mělo změnit. Mají data, mají argumenty, mají čísla. Řeknou to account-managerovi, který pečuje o klienta, a přesto… změna se nestane. Proč?

Proč se změna často neudělá

Zde jsou některé typické důvody, které se objevují v agenturním prostředí:

Změna odporuje tomu, co klient „vždycky chtěl“ nebo jak to „funguje už léta“.
Změna odporuje názoru produkťáka u klienta („my to tak máme zažité“).
Změna vyžaduje vysvětlování, „proč jinak“, což je nepraktické – „klient to nechce slyšet“.
Změna se jeví jako riziko – co když to nevyjde, co když pak budeme muset dělat něco jinak?
Změna znamená vybočení z firemní politiky agentury: „My takhle standardně neděláme“, „To není v naší nabídce“, „Klient by to mohl vnímat negativně“.
Změna je pro lidi nepohodlná – vše funguje „jak to je“, a tak raději „nebuzerujeme“ klienta.Zkrátka: strach – ne z algoritmu, ne z dat – ale z reakce klienta, z vlastního komfortu, z odpovědnosti.

Specialisté mají pravdu – a čísla za sebou

Když má specialista v agentuře jasno, může říct: „Podívej, tady jsou čísla, tady je trend, tady je možnost posunu.“ A pokud account-manager řekne: „Dobře, řeknu klientovi“, ale ve finále neřekne nic – vzniká blok. Ne protože specialista lže, ale protože někdo v řetězci má obavy.

A to je škoda. Protože práce dobré agentury – pokud je opravdu partnerem klienta – je měnit, radit, posouvat. Ne jen „udržovat“. Změna není samoúčelná, ale nutná: trh se mění, algoritmy se mění, chování uživatelů se mění. Pokud agentura čeká na to, až klient sám přijde s tím, že chce změnu, možná je už pozdě.

Proč lidé změny nemají rádi

Je vědecky dokázané, že odpor vůči změnám je běžný. Například studie „Reactions towards organisational change: a systematic literature review“ ukazuje, že negativní reakce vůči změně vznikají, když změna je vnímána jako riziko, hrozba nebo ztráta kontroly. Další výzkum uvádí jako hlavní důvody odporu vůči změně:

strach z neznámého („co se bude dít?“)
pocit ztráty kontroly („už to nebudu mít pod palcem“)
upevnění stávajícího stavu – tzv. status quo bias: lidé raději zůstanou při známém, i když méně efektivním. Proto je důležité, aby agentura převzala roli změnového-poradce, ne jen vykonavatele.

Kdo se bojí – agentura, account nebo klient?

Paradoxně je to právě agentura – nebo přesněji account-manager v agentuře – kdo se může bát. Obavy mohou být různé:

"Děláme vlny, chceme měnit jejich pořádky, co když nás vymění?"
„Co když změna přinese více práce, odpovědnosti, nekomfortu?“

Jak by měla agentura (a account-manager) pracovat jinak

Jasná argumentace a čísla – specialista by měl přinést data, analýzu, scénáře. Account-manager to musí s klientem otevřeně probrat.
Vysvětlit „proč“ změna – co z toho má klient – komunikace je klíčová. Když klient rozumí smyslu změny, je otevřenější.
Vést klienta k malým krokům – velká změna může vyvolat odpor. Lepší je pilot, menší test, než vše najednou.
Zajistit podporu interně v agentuře – agentura by měla mít kulturu, že změna je součást práce, ne „výjimka“.
Ukázat výsledky – po změně vyhodnotit dopad, sdílet s klientem zprávu: „Tady vidíte, že to fungovalo“. Tím budujete důvěru pro další změny.
Připravit se na odpor – neignorovat ho. Vědět, že „lidé změny nemají rádi“, a proto se mu aktivně věnovat.

Závěr

Pokud agentura nechce být jen dodavatelem reklamy nebo správy kampaní, ale skutečným partnerem klienta, musí mít odvahu měnit. To znamená – naslouchat specialistovi, dát mu hlas; account-manager musí být mostem mezi specialistou a klientem; klientům musí být prezentovány změny jako příležitosti, ne komplikace. Strach z klienta, z odpovědnosti, z neznámého – to všechno jsou brzdy, které agenturu brzdí v tom, aby klientovi přinesla maximální hodnotu. A přesto právě změna – dobře řízená, s argumenty, s daty, s vůlí – může znamenat posun, kterého si klient všimne a kterého agentura bude pyšná.